Je suis partie en mission en janvier 2023 pour renforcer nos apprenant.es en accueil restauration. Cette mission avec Tereo a été mon premier contact avec l’Afrique et plus encore avec le Bénin! J’étais véritablement enthousiaste à l’idée de rencontrer les étudiants, de découvrir leurs méthodes d’apprentissage, de partager nos connaissances et éventuellement les enrichir.
Si je dois résumer mon expérience, je comparerais nos apprenti.es à de véritables « disques durs » en raison de leur mémoire exceptionnelle ! C’était intéressant de constater que leur apprentissage reposait principalement sur une mémorisation rigoureuse des processus. Lors des exercices pratiques, les étudiants appliquaient consciencieusement les gestes enseignés. Cependant, dès qu’un imprévu se glissait dans la situation présente, c’était la panique !
Pour ma part, ancienne étudiante à l’EHL (Ecole hôtelière de Lausanne) et bien qu’il soit essentiel de respecter les procédures, surtout dans des établissements de luxe, j’ai été formé à l’adaptabilité et, surtout, la proactivité. C’est pourquoi j’ai décidé de mettre en avant ces aspects au cours des deux modules de formation que j’ai partagé, en guidant les jeunes avec la devise : « Mettez-vous à la place du client » car un processus bien appliqué est moins important qu’un client satisfait !
Nous avons donc réalisé des jeux de rôles. Tour à tour, les étudiant.es ont endossé le rôle du client et du serveur, le client ayant carte blanche et le serveur devant improviser une réponse cordiale pour satisfaire le client tout en répondant aux attentes de son employeur (car dire oui à tout n’est pas la solution !). Les résultats ont été très encourageants, la plupart d’entre eux comprenant le concept que je cherchais à mettre en avant : sortir des sentiers battus de manière modérée et réfléchie.
J’ai eu l’impression qu’ils ont apprécié la possibilité d’exprimer leur opinion, tout comme l’idée qu’il n’y ait pas de « mauvaise réponse » tant qu’elle est le résultat d’un raisonnement logique. Encore une fois, bien que la rigueur et les processus soient indispensables dans l’hôtellerie, je pense qu’il serait bénéfique d’intégrer davantage d’exercices de réflexion dans les modules d’apprentissage du centre.
Pour moi cette immersion dans le projet de Tereo a été une magnifique expérience humaine et solidaire qui a renforcé l’idée que ma présence au sein du comité était une plus-value pour le futur de notre association !